Objet d’une réclamation
Une réclamation peut porter sur une commande, un paiement, une livraison, un retard, un produit endommagé, un produit non conforme, une pièce manquante, un retour, un remboursement, un échange, une garantie légale, un service après-vente ou une information publiée sur le site.
Canaux de contact
- Courriel
- team@dravenzora.com
- Téléphone
- +81-877-36-8655
- Adresse
- 3415, Kawatsu-chō, Sakaide, Préfecture de Kagawa, 762-0025, Japon
- Service client
- Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés en France.
Informations à transmettre
Pour rattacher la réclamation au dossier concerné, le client indique le numéro de commande, son nom, le produit concerné et une description factuelle de la difficulté. Des photographies, vidéos, documents de livraison ou autres preuves utiles peuvent être joints lorsque ces éléments permettent d’examiner le défaut, le dommage ou l’erreur signalée.
Enregistrement de la demande
Une réclamation reçue par courriel conserve une trace écrite de son contenu. Lorsqu’une demande est faite par téléphone et qu’un document est nécessaire à son examen, le service client indique le canal de transmission adapté. La réclamation est rattachée à la commande ou au dossier correspondant.
Examen et informations complémentaires
L’examen porte sur les informations de commande, le paiement, le suivi logistique, les caractéristiques du produit et les éléments fournis par le client. Lorsque le dossier ne permet pas d’identifier le problème, des informations complémentaires proportionnées à la demande peuvent être sollicitées.
Une pièce d’identité n’est demandée que lorsqu’elle est nécessaire pour vérifier l’identité du demandeur ou protéger des données personnelles.
Délais de traitement
Les demandes sont traitées pendant les heures du service client, du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés en France. Lorsque l’examen nécessite un retour du transporteur, une expertise du produit ou une information complémentaire, le client est informé de l’étape en cours et des éléments attendus.
Solutions disponibles
Selon la nature et le fondement de la réclamation, la solution peut prendre la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un nouvel envoi, de l’envoi d’une pièce, d’une réduction du prix ou d’un remboursement. La solution retenue respecte les droits issus du contrat, du droit de rétractation et des garanties légales.
Aucun frais de traitement de réclamation n’est facturé au consommateur.
Données personnelles pendant la réclamation
Les données transmises sont utilisées pour identifier la commande, examiner les faits, communiquer avec le client, appliquer la solution retenue et conserver les éléments nécessaires à la preuve et aux obligations légales. L’accès au dossier est limité aux personnes et prestataires ayant besoin de ces informations pour son traitement.
Droits maintenus
Le dépôt d’une réclamation ne réduit pas le droit légal de rétractation, la garantie légale de conformité, la garantie contre les vices cachés ni les autres droits impératifs du consommateur. Lorsqu’un délai légal continue à courir, la réclamation est appréciée sans priver le client de ce délai.
Clôture et réponse écrite
Lorsque l’examen est terminé, la réponse indique la conclusion du dossier et la solution appliquée. Pour conserver une trace, le client peut demander que l’issue d’un échange téléphonique soit confirmée par courriel.
En cas de désaccord persistant, le consommateur conserve l’accès aux voies de recours prévues par le droit applicable et aux juridictions compétentes selon les règles de procédure qui lui sont ouvertes.